Название: Реклама в социально-культурном сервисе и туризме ( Т.Л. Чернышева )

Жанр: Гуманитарные

Просмотров: 1077


4.6. создание образа предприятия

социально-культурного сервиса и туризма

Как говорилось выше, именно имидж служит основным механизмом продвижения фирмы, занимающейся оказанием услуг в области туризма, образования, оздоровления и т.д. Создание положительного имиджа фирмы является одной из стратегических целей маркетинга.

Имидж предприятия сервиса обладает рядом особенностей:

– предприятие должно удовлетворять потребности, источниками которых являются общечеловеческие ценности;

– более других фирм апеллировать к вопросам гуманности;

– уметь воздействовать на сознание, эмоции и поступки как отдельного человека, так и большой группы граждан.

Средством формирования имиджа компании является фирменный стиль. Он призван создавать у клиентов определенное представление о качестве продукции и услуг предприятия сервиса. Фирменный стиль обеспечивает узнаваемость товаров и услуг, выделяет их среди конкурентов. Наличие фирменного стиля свидетельствует о том, что предприятие работает надежно и образцово, а это повышает доверие как к предприятию, так и к его услугам. Кроме того, он позволяет фирме с меньшими затратами выводить на рынок свои новые товары и услуги и повышает эффективность рекламной деятельности за счет «скрепления» в одно целое всех мероприятий.

Основными компонентами фирменного стиля являются:

– логотип – это название фирмы, выполненное в определенной графической манере запоминающимся шрифтом;

– эмблема – определенный персонаж или образ, закрепленный за фирмой и выражающий суть ее деятельности;

– слоган – короткая фраза, девиз фирмы или товара;

– фирменные цвета и шрифты, которые в сочетании с формой товарного знака создают определенный, запоминающийся образ;

– джингл – узнаваемое музыкальное созвучие;

– фирменный блок, который может включать логотип, эмблему, почтовые, банковские реквизиты, перечень товаров и услуг – те компоненты, которые встречаются чаще всего в рекламных коммуникациях фирмы.

Фирменный стиль является инструментом создания брэнда.

Существует определенная система мероприятий, которые способствуют созданию и совершенствованию имиджа фирмы в области социально-культурного сервиса и туризма.

Определить систему свойств продукта.

Определить целевые группы и их характеристики.

Выделить конкурентные преимущества.

Провести SWOT-анализ предприятия.

Спозиционировать продукт и свою фирму, отстроившись от конкурентов.

Определить миссию, цель, задачи фирмы.

Разработать дизайн входной зоны фирмы.

Смоделировать и изготовить фирменную одежду для персонала.

Составить клише фирменного ответа на входящий звонок

клиента.

Разработать брэнд фирмы и запатентовать его.

Разработать рекламно-информационные материалы согласно фирменному стилю.

Выявить каналы доступа к целевым группам и партнерам по бизнесу.

Распределить рекламные материалы по каналам и носителям, пользующимся спросом у представителей целевых групп.

Провести анализ эффективности выбранных каналов и носителей и выявить качество и сущность сформированного образа фирмы в глазах целевых групп и партнеров.

Разработать и внедрить систему эмоционального удержания клиентов.

Внедрить систему постоянного мониторинга жалоб и предложений клиентов.

Внедрить систему анализа и ликвидации ошибок в обслуживании клиентов.

Устранить неполадки в общении с клиентами.

Выявить параметры качества обслуживания и разработать корпоративный кодекс обслуживания.

Разработать и ввести систему контроля за выполнением корпоративного кодекса обслуживания клиентов.

Разработать и ввести систему механизмов стимулирования работы персонала, основываясь на данных контроля за процессом обслуживания.

Внедрить систему стимулирования сотрудников за усилия по совершенствованию имиджа фирмы.

Оценить уровень роста объемов продаж и процент наращивания клиентуры, в том числе постоянной.

Разработать систему координации и взаимодействия имиджевой программы с другими проектами фирмы.

Разработать PR-программу деятельности фирмы: участие в общественно-значимых общенациональных и городских мероприятиях, например профессиональных конкурсах и т.д.

Провести полный SWOT-анализ предприятия по состоянию на текущий момент.

Самым сложным и одновременно значимым этапом программы создания имиджа фирмы является, безусловно, брэндинг.

Брэндинг (от слова «brand» – клеймо – торговая марка) – это создание и продвижение торговой марки с целью формирования долгосрочного предпочтения к ней. Формирование брэнда предполагает три этапа: позиционирование, определение стратегии, продвижение.

Позиционирование брэнда – это определение того места по отношению к конкурентам, которое он займет на рынке. Брэнд можно позиционировать по нескольким позициям:

– позиционирование на выгоде: отличие заключается в способности предоставлять определенную выгоду, преимущество;

– позиционирование на целевом сегменте: все мероприятия сосредоточены на конкретной целевой аудитории, представители которой являются приверженцами брэнда;

– позиционирование на цене: продукт является либо самым дорогим, либо самым дешевым на рынке.

При определении стратегии брэнда важно, чтобы выбранная позиция помогала выявить самое ценное преимущество и донести его до сознания потребителя.

При продвижении брэнда следует использовать все компоненты комплекса маркетинговых коммуникаций.