Название: Практикум по конфликтологии - учебное пособие (И.А. Скалабан)

Жанр: Гуманитарные

Просмотров: 3564


Тема 8. управление конфликтом.

 

Управление конфликтом: содержание понятия

Профилактика конфликта

Стимулирование конфликта

Техники управления конфликтом.

Социальное партнерство как способ преодоления конфликтности в процессе социальной работы.

 

Рекомендуемая литература:

 

*Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 1999. – 397-467.

Глазл Ф. Самопомощь в конфликтах: концепции, упражнения, практические методы. – Калуга: Духовное познание, 2000.

*Данакин Н.С. Дятченко Л.Я, Сперанский В.И. Механизмы социальной регуляции в технологии управления конфликтом // Социально-политический журнал - 1998.-N 3.-С.151-162.

*Зайцев А.К. Социальный конфликт. М.: Академия, 2000. С.167-207.

*Комаровский В.С, Тимофеева Л.Н. Конфликты граждан с чиновниками: почему и зачем?:[По материалам социол.исслед.1995-1996 гг.] //Государство и право.- 1997.-N 10.-С.5-15.

*Кондаков И.М. Самооценка компетентности в разрешении конфликтов руководителями среднего звена // Психол.журн.-1998.-Т.19,N 1.-С.135-143.

Литвак М.Е. Психологический вамперизм: Анатомия конфликта. – Ростов-на-Дону: Феникс,2000. С.9-93.

*Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации.-М,1996.

Олейник Ю. Можно ли управлять конфликтом? // Человек и труд.-1993.-N 2.-С.104-108.

*Ротри А. Царь Соломон и простолюдин: проблемы согласования конфликтных социальных интуиций //Вопросы. философии.-1994.-N 6.-С.98-110.

Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. – М.: Экмос, 1998. С.91-150.

 

Методические рекомендации к подготовке вопросов:

 

В ряде конфликтологических исследований можно встретить точку зрения, что управление конфликтом и разрешение конфликта представляют собой фактически один и тот же процесс. Представляется, что этот взгляд несколько узко интерпретирует понятие «управление» в целом и собственно управление конфликтом. Задача данной темы – рассмотреть содержание данного понятия с максимально широких позиций.

Рассмотрению понятия «управление конфликтом» и посвящен первый вопрос данной темы. Что включает в себя собственно «управление»? Допустимо ли сводить данный термин только к результату взаимодействия? Если понимать под управлением конфликтом «любое осознанное действие в ответ на протекание конфликта», то какие аспекты управления конфликтам могут быть выделены? Что включает в себя эффективное управление конфликтом?

Второй вопрос посвящен такой форме управления как профилактика конфликта. Сформулировав особенности прогнозирования и профилактики конфликтов, желательно более подробно остановиться на особенностях и направлениях профилактики конфликтов в организациях, и, в первую очередь, оптимальные управленческие решения, компетентная оценка результатов деятельности как условие предупреждения конфликтов. Необходимо выделить технологии предупреждения конфликтов, например, изменение своего отношения к ситуации и поведения в ней, техника амортизации и формирование антиконфликтной мотивации, в целом. Особо следует обратить внимание на способы и приемы воздействия на поведение оппонента. Что должна представлять собой конструктивная критика, что бы возникла конфликтная ситуация? Важный аспект профилактики - управление стрессами для предупреждения конфликтов. Каковы приемы выхода из стрессовых состояний?

Третий вопрос – стимулирование конфликта, раскрыт в литературе очень слабо. Тем не менее, стимулирование конфликта есть эффективный способ управления конфликтом. В каких случаях необходимо стимулирование конфликта? В каких формах оно может осуществляться? Какие ограничения должны быть наложены на использование этой стратегии?

Четвертый вопрос рассматривает конкретные техники управления конфликтом. Учитывая, что сюда можно отнести все технологии воздействия на конфликт, несколько ограничим проблему сосредоточившись на техниках воздействия на участников конфликта на этапе профилактик и развития конфликта.

Пятый вопрос – посвящен проблеме только входящей в конфликтологическую проблематику, но чрезвычайно актуальный для проблематики социальной работы -–социальное партнерство. В данном случае оно рассматривается как способ профилактики и урегулирования конфликта на уровне как отдельных субъектов, так и макрогрупп. В узком смысле под ним понимается сотрудничесвто в целях предотвращения трудовых конфликтов на предприятиях, в широком гармонизацию интересов различных социальных слоев и групп. При каких условиях возможны партнерские отношения в обществе? Что лежит в основе практики социального партнерства? Какова его специфика в современной России и перспективы использования в практике социальной работы?

 

Карта динамики управления конфликтом (Бисно)

А. Восприятие существующего конфликта

 

Б. Оценка факторов предшествующих принятию решений:

подтверждение наличия конфликта;

диагностика типа и источника конфликта;

прояснение целей будущих действий;

выявление ресурсов, имеющихся в распоряжении обеих сторон.

 

В. Решение об ограничении процессов после негативной оценки факторов

 

                 или

 

Г. Решение о включении в ход конфликта управленческих действий, после позитивной оценки факторов

 

 

 

 

 

 

Ж. Определение необходимых способов управления конфликтом:

-опережедние/уход в сторону;

-стимулирование конфликта

-использование скрытых средств;

-внезапное соглашение;

-прямые переговоры;

-непрямые или процедурные средства;

-демонстрация власти, силы.

Д. Определение типа организации взаимодействия по управлению конфликтом:

-один на один

-представительный

-третья сторона

-клинический

 

 

 

 

 

З. Выбор стратегий, тактик, техник.

И. Исходы:

-немедленный

-среднесрочный

-долгосрочный

 

 

Техники управления конфликтом

 

Я-обращение (Т. Гордон)

Я-обращение – способ неконфликтного, не унижающего оппонента, выражения своих чувств, мотивов поведения и, в целом, отношения к возникшей проблеме. Я –обращение, как правило, не является способом давления на оппонента, а потому, если конфликт не зашел слишком далеко может быть эффективным способом приглашения к обсуждению проблемы.

Упражнение

Цель: уяснить значение я-обращения для урегулирования конфликта.

Участники: работа в парах

Ход упражнения:

Один из участников пары («хозяин конфликта») вспоминает конкретную проблемную ситуацию, в которую он попадал, или регулярно попадает и описывает ее своему партнеру, предлагая сыграть роль своего оппонента.

«Хозяин конфликта» излагает свою точку зрения на ситуацию сделанном в ты-обращениях (ты-обвинения).

Партнер, играющий роль оппонента описывает, какие ощущения и чувства у него вызвал говорящий, что он думал во время этого монолога, а так же что бы он предпринял в дальнейшем в отношении своего оппонента если бы ситуация развивалась дальще.

«Хозяин конфликта» вновь излагает свою точку зрения на конфликт, но теперь уже в категориях я-обращения, например, начиная со слов «Я чувствовал…» «Мне было…»,, Важно, при не использовать замаскированные ты-обращения, к которым, например, относится: «Ты заставил меня чувствовать..», «Из-за тебя у меня..», так как при этом выражается не мое состояние, а упрек к оппоненту.

Партнер, вновь излагает свои впечатления, ощущения по поводу его монолога.

Одной из широко распространенных в конфликтологической литературе одной из форм я-обращения, является я-выссказывание.

 

Я-выссказывание (Х. Корнелиус, Ш. Фейр)

Объективное описание события, позволяющее показать как событие воздействует на вас, не проявляя прямого или скрытого осуждения..

 

Когда…                                                               Изложение событий

Я чувствую…                                                              Ваша реакция

Мне хотелось бы, чтобы…                        Предполагаемый исход

 

Выполняет три задачи:

позволяет эмоционально нейтрально описать, как вы воспринимаете событие;

показать, как это событие воздействует на вас и какие чувства вы испытываете по этому поводу

вывести партнера на обсуждение проблемы, сформулировав свое предложение по поводу разрешения возникшей проблемы.

Важно, что когда вы говорите о предпочитаемом вами исходе (третьей составной части Я-выссказывания), необходимо, чтобы он не был жестко определен. Это позволит разработать новые варианты решения. Не формулируйте исход как требование.

Упражнение.

Цель: отработать один из методов бесконфликтного обсуждения возникшей проблемы, через тренировку техники «Я-выссказывания»

Участники: -две команды участников

-группа наблюдателей

Задача: перевести «Вы-обвинения», в «Я-выссказывания».

Ход игры:

Ведущий предлагает двум командам одинаковый набор традиционно встречающихся «Вы-обвинений».

В течении 15 минут команды обсуждают и вырабатывают свои варианты Я-выссказываний.

Представители каждой команды по очереди предлагают свои варианты, а группа экспертов решает какие удачнее и аргументирует свой выбор.

Вы-обвинения:

Почему вы повышаете на меня голос?

Ты постоянно докучаешь мне своими просьбами купить что-нибудь новенькое. Тебе что одеть нечего?

Ты опять забыл дома домашнюю работу, лучше бы ты голову дома забыл!

Сколько можно тебе говорить, чтобы ты вынес мусор?

Ты меня достал своей музыкой, у меня уже голова болит!

Почему ты никогда не считаешься с моим мнением?

Ты когда-нибудь научишься убирать за собой?

Не ори на меня!

 Когда вы перестанете входить в библиотеку в верхней одежде?

Почему ты все время у меня списываешь?

Сколько раз тебе можно говорить, чтобы ты убирал книги со стола!

Почему ты вечно перебиваешь меня?

Не-ценности (Ф. Глазл)

(техника высказывания нежелательного)

Позволяет показать противоположной стороне границы конфликта. Избегая скрытой критики поведения противника, продемонстрировать свои чувства по данному поводу, свое беспокойство дальнейшим развитием конфликта, ответственность за свои действия, и не желание ответных действий по отношению к противнику, тем самым, приглашая противника к обсуждению проблемы.

Может включать в себя ряд компонентов, при этом важно, чтобы формулировки не содержали в себе никакой скрытой критики поведения оппонента:

Описать, как вы представляете себе развитие возникшей ситуации дальше, если своевременно не будет предпринято что-либо продуктивное.

Описать, во всех деталях, как вы будете себя чувствовать, когда события будут развиваться, так как вы предполагаете. («Я чувствовал бы себя бессильным. Я никогда бы не простил сам себе, что мы допустили это…»)

Сформулировать в четких предложениях, какое состояние было бы для меня не желательным: («Я не хотел бы, чтобы кто-нибудь из нас оставил эту работу. Недопустимо, что бы из-за этого пострадала репутация фирмы.)

Описать, за, что вы  чувствуете личную ответственность.

Предложить оппоненту обсудить проблему («Я хотел бы знать какие мысли у вас вызывает данная ситуация»), но так, что бы у него не сложилось впечатление, что вы ждете от него каких-либо действий.

Важно отметить, что это ваши личные, субъективные ощущения, и вы осознаете относительность ваших взглядов.

 

Пролепсис

(Техника предупреждения возможных аргументов.)

Демонстрирует уважение к взглядам оппонента.

Прежде, чем оппонент сделает возражение, вы высказываете его сами: («Возможно, Вы здесь возразите, что…», «Конечно, Вы можете справедливо указать, на…»). В дальнейшем, серьезно и детально разбираете правомерное возражение.

Упражнение:

Цель упражнения: отработка техник управления конфликтом.

Участники: Несколько пар участников конфликта, наблюдатели.

Задача участников: использовать в процессе переговоров, все указанные выше методы управления конфликтом.

Ход упражнения:

Участники конфликта (каждая пара) знакомятся с предложенной им конфликтной ситуацией и готовятся в течение 10 минут к ее обсуждению.

Обсуждение проблемы с оппонентом. Наблюдатели фиксируют, техники управления конфликтом используемые участниками.

Анализ обсуждения наблюдателями и участниками игры.

 

Техника амортизации (М. Литвак)

Амортизация – согласие с утверждениями противника

Упражнение:

Цель упражнения: познакомиться с техниками амортизации, как эффективным способом профилактики и преодоления конфликта. Отработать ряд техник амортизации.

Участники: Вся группа, присутствующая в аудитории делится на участников и наблюдателей.

Задача:

- участников: эффективно провести амортизацию.

- наблюдателей: поделится своими впечатлениями от ответов участников, определить, насколько, на их взгляд, ответ участника был амортизационным и не содержит ли он скрытые конфликтогены. 

 Ход упражнения: работа строится в два этапа.

Знакомство аудитории с теорией амортизации.

Отработка техник амортизации.

Группа участников рассаживается по кругу, ведущий задает вопрос каждому из них или предлагает ситуацию, в которой необходимо использовать технику амортизации, участник может ответить сразу или после некоторого раздумья (в первый раз).

После того как ответит последний. Вся группа включая участников и наблюдателей делится впечатлениями и обсуждает эффективность проведенных амортизаций.

Наблюдатели и участники меняются местами и игра проводится по той же схеме второй раз.

Ниже приведены вопросы которые могут быть использованы .

Непосредственная амортизация

«психологический удар»:

Почему вы вовремя не передали нам информацию? Вы что, не знакомы с вашей должностной инструкцией?

Вы уверены, что полученное вами образование позволит вам справиться с работой у нас?

Мне кажется, что я имею больше оснований, чем вы рассчитывать на эту должность!

Уже не первый раз я слышу от сотрудниц, что вы их сексуально провоцируете.

И на какую карьеру вы рассчитываете с такой внешностью?

Вы опять пришли на работы не бритый? Вы уверены, что ваш образ жизни совместим с работой у нас?

Вас не интересует судьба нашей организации! Мне кажется, что вы пришли к нам работать только из-за денег.

Почему устраиваясь к нам на работу, вы не предупредили, что беременны?

Сколько можно объяснять одно и то же. По-моему вы просто зануда!

Посмотрев ваш последний отчет, я стал сомневаться в вашем профессионализме.

Если вы не в состоянии решить такой простой проблемы, как вам можно доверять работу отдела?

Неужели вы не можете работать ритмично? К чему эти авралы?

Такое ощущение, что специально выбираете время работы на компьютере одновременно со мной!

Почему в своих отчетах вы постоянно искажаете информацию?

Почему вы постоянно ведете какие то разговоры по телефону, вам нечем заняться?

Вам не кажется, что вы слишком часто критикуете других?

По-моему, вы последнее время слишком много общаетесь с начальством? Рассчитываете сесть на мое место?

 Были мнения, что вас можно использовать в управленческой работе, но есть большие сомнения, что вы с этим справитесь.

Профилактическая амортизация:

Ситуации (возможна работа в парах):

Вы опоздали на семинар к преподавателю, который обязательно потребует объяснений по этому поводу.

Вам необходимо убедить руководителя практики направить вас для ее прохождения в ту организацию, которая вам наиболее интересна.

Вы подготовили проект по несколько другой схеме, чем обговаривали с руководителем, поскольку уверены, что так будет лучше. Вам предстоит разговор с руководителем.

Вы забыли вовремя вернуть книгу коллеге.

Вам необходимо убедить декана разрешить вам еще одну пересдачу, а не отчислять за неуспеваемость.

Вы пригласили на день рождения много друзей, не согласовав это с родителями. Вам предстоит разговор с ними по этому поводу.